商家后臺(tái) AI 功能體驗(yàn)升級(jí)：以統(tǒng)一認(rèn)知賦能商家高效經(jīng)營(yíng)
一、項(xiàng)目背景與核心目標(biāo)
隨著 AI 技術(shù)深度融入電商經(jīng)營(yíng)全流程，百度優(yōu)選商家后臺(tái)已實(shí)現(xiàn) AI 能力在商品創(chuàng)建、經(jīng)營(yíng)管理、客服接待等核心場(chǎng)景的全面覆蓋。但商家在使用過(guò)程中普遍面臨 “不會(huì)用、不敢信” 的體驗(yàn)難題，經(jīng)深度拆解經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，交互模式不統(tǒng)一、視覺(jué)表達(dá)混亂是核心誘因，直接抬高了商家對(duì) AI 工具的認(rèn)知與使用成本。
為此，我們以 **“統(tǒng)一 AI 認(rèn)知，提升商家經(jīng)營(yíng)效率”為核心目標(biāo)，啟動(dòng) AI 功能體驗(yàn)升級(jí)工作。團(tuán)隊(duì)立足行業(yè)主流的嵌入式、對(duì)話(huà)式、伴隨式三大 AI 交互形態(tài)，結(jié)合 B 端商家后臺(tái)的操作習(xí)慣展開(kāi)審慎選型與創(chuàng)新設(shè)計(jì)：舍棄更適用于自然語(yǔ)言指令推進(jìn)生產(chǎn)、以沉浸問(wèn)答為主的對(duì)話(huà)式交互；同時(shí)針對(duì)客服、直播互動(dòng)等需規(guī)模化、自動(dòng)化運(yùn)行的場(chǎng)景，創(chuàng)新提出“托管式”** 交互范式，適配低人工介入的服務(wù)需求。并同步搭建統(tǒng)一的 AI 視覺(jué)語(yǔ)言體系，最終打造出一套商家可統(tǒng)一理解、輕松調(diào)用、深度信任的智能體驗(yàn)解決方案，全方位助力商家降本提效。
二、三大交互范式的場(chǎng)景化落地應(yīng)用
2.1 嵌入式交互：復(fù)雜表單的靈活填寫(xiě)助手
嵌入式交互的核心是讓 AI 生成結(jié)果緊鄰用戶(hù)操作場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)輕量便捷的交互體驗(yàn)，核心適配復(fù)雜表單填寫(xiě)類(lèi)場(chǎng)景，以商品創(chuàng)建環(huán)節(jié)為典型代表 —— 該環(huán)節(jié)字段繁多、手動(dòng)填寫(xiě)耗時(shí)久，且易因填寫(xiě)不規(guī)范被審核駁回，嚴(yán)重拉長(zhǎng)發(fā)品周期。針對(duì)這一問(wèn)題，我們根據(jù)字段特征與 AI 能力類(lèi)型，設(shè)計(jì)了兩種差異化交互流程：
- 填充識(shí)別類(lèi)：針對(duì)規(guī)則明確、AI 可通過(guò)識(shí)別提取關(guān)鍵信息輸出穩(wěn)定答案的字段（如商品屬性），采用系統(tǒng)自動(dòng)填入模式，搭配 “AI 預(yù)填” 標(biāo)簽提示狀態(tài)。例如 AI 可從商家上傳的商品包裝圖中識(shí)別 “風(fēng)干”“盒裝” 等信息，自動(dòng)填入食品工藝、包裝方式模塊，同時(shí)提示商家檢查確認(rèn)，以自動(dòng)化替代手動(dòng)錄入，最大化縮短填寫(xiě)時(shí)間。
- 推薦優(yōu)化類(lèi)：針對(duì)需依托 AI 優(yōu)化素材、提升購(gòu)買(mǎi)吸引力的內(nèi)容（如商品主圖、標(biāo)題），因存在 AI 創(chuàng)作內(nèi)容不符商家預(yù)期的可能，采用 “主動(dòng)提供結(jié)果但不預(yù)先填入” 的模式，支持商家對(duì) AI 結(jié)果進(jìn)行調(diào)優(yōu)，待符合預(yù)期后再手動(dòng)錄入。靈活的交互設(shè)計(jì)既滿(mǎn)足不同商家的個(gè)性化需求，也有效降低人工審核時(shí)長(zhǎng)。
該模式上線(xiàn)后成效顯著，商家平均發(fā)品時(shí)長(zhǎng)縮短 8 分鐘，發(fā)品成功率提升 0.7%，模塊滿(mǎn)意度提升 25%，實(shí)現(xiàn)了既定流程內(nèi)的效率突破。
2.2 伴隨式交互：全場(chǎng)景的主動(dòng)診斷助手
針對(duì)商家多線(xiàn)程經(jīng)營(yíng)時(shí)需頻繁跳轉(zhuǎn)各模塊、需自主發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的痛點(diǎn)，我們打造了深度融入經(jīng)營(yíng)動(dòng)線(xiàn)的伴隨式交互方案，聚焦 **“主動(dòng)觸達(dá)、連續(xù)洞察”** 兩大核心，讓 AI 助手跳出常規(guī)對(duì)話(huà)機(jī)器人的被動(dòng)響應(yīng)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榻Y(jié)合工作流前后場(chǎng)景、提供落地行動(dòng)指引的經(jīng)營(yíng)輔助工具。
- 主動(dòng)觸達(dá)：AI 助手入口設(shè)計(jì) “流光呼吸感” 動(dòng)效，搭配輪播詞條實(shí)時(shí)推送與當(dāng)前任務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵信息（如 “今日店鋪訪(fǎng)問(wèn)量增長(zhǎng) 20%”），實(shí)現(xiàn)輕量視覺(jué)吸引；當(dāng)商家停留于具體任務(wù)頁(yè)面時(shí)，助手可基于頁(yè)面內(nèi)容與業(yè)務(wù)邏輯，主動(dòng)識(shí)別潛在問(wèn)題并推送輕量提醒（如 “商品主圖尺寸可能影響點(diǎn)擊率”），在商家未發(fā)起提問(wèn)前即主動(dòng)觸發(fā)服務(wù)。
- 連續(xù)洞察：AI 助手在輸出建議或數(shù)據(jù)時(shí)，會(huì)附帶清晰的思考過(guò)程與來(lái)源摘要，實(shí)現(xiàn) “可解釋的 AI”，打消商家疑慮；同時(shí)能基于當(dāng)前對(duì)話(huà)主動(dòng)預(yù)判后續(xù)需求，智能推薦下一步操作（如 “進(jìn)一步分析體驗(yàn)分下降的原因”），將單點(diǎn)查詢(xún)轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)性的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題排查與解決鏈路，大幅降低商家獲取完整決策依據(jù)的綜合成本。
通過(guò)以上設(shè)計(jì)，AI 工具從單純的被動(dòng)響應(yīng)工具，升級(jí)為能主動(dòng)賦能的經(jīng)營(yíng)伙伴。
2.3 托管式交互：隱式服務(wù)的安心管家
相較于嵌入式、伴隨式交互需商家實(shí)時(shí)參與、無(wú)法解放人力的特點(diǎn)，托管式交互通過(guò) **“預(yù)先配置規(guī)則，系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行”** 實(shí)現(xiàn)最高程度的自動(dòng)化，核心適配客服接待等需規(guī)?；?wù)的場(chǎng)景。針對(duì)商家對(duì) AI 自動(dòng)化 “黑盒操作回復(fù)” 的不信任，以及人工無(wú)法實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)不間斷接待、難以覆蓋海量咨詢(xún)需求的問(wèn)題，我們?cè)O(shè)計(jì)了 “預(yù)先配置 + 人機(jī)接力” 的托管式交互方案，讓 AI 成為可自主運(yùn)行的安心服務(wù)管家。
- 可視化配置，構(gòu)建信任基礎(chǔ)：為消除商家對(duì) AI “黑盒操作” 的疑慮，將抽象的 AI 能力轉(zhuǎn)化為可預(yù)判的具體結(jié)果，我們提供直觀(guān)的策略配置面板與 C 端頁(yè)面預(yù)覽圖，商家可針對(duì)售前咨詢(xún)（商品咨詢(xún)、催促下單等）、售后維護(hù)（退款申請(qǐng)等）不同場(chǎng)景設(shè)置回復(fù)規(guī)則，并實(shí)時(shí)查看 AI 執(zhí)行的示意效果。“配置即所見(jiàn)” 的設(shè)計(jì)讓 AI 能力變得具體可感知，讓商家從配置起點(diǎn)建立對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)的可控感。
- 明確狀態(tài)標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)流暢人機(jī)接力：為保障人機(jī)協(xié)同的順暢性，界面中對(duì)接待狀態(tài)進(jìn)行全方位清晰標(biāo)識(shí)：全局接待狀態(tài)置頂實(shí)時(shí)更新、會(huì)話(huà)列表按狀態(tài)動(dòng)態(tài)分組、單人接待狀態(tài)（接待中 / 暫停接待）強(qiáng)化并自動(dòng)同步。當(dāng) AI 無(wú)法解答復(fù)雜訴求、用戶(hù)負(fù)面情緒等問(wèn)題時(shí)，會(huì)話(huà)將自動(dòng)流轉(zhuǎn)至 “待人工回復(fù)” 分組，通過(guò)動(dòng)態(tài)高亮 + 聲音預(yù)警提醒人工快速接管；人工回復(fù)后，AI 將自動(dòng)暫停并更新接待狀態(tài)，同時(shí)生成會(huì)話(huà)摘要，幫助工作人員快速了解溝通前因后果，將決策焦點(diǎn)從 “梳理問(wèn)題” 轉(zhuǎn)向 “解決問(wèn)題”。此外，客服可主動(dòng)設(shè)置 “恢復(fù)托管”，AI 也會(huì)在識(shí)別新會(huì)話(huà)時(shí)自動(dòng)恢復(fù)接待，形成閉環(huán)的人機(jī)協(xié)同機(jī)制。
在買(mǎi)家視角，該設(shè)計(jì)也實(shí)現(xiàn)了服務(wù)主體的明確化：AI 接待時(shí)清晰標(biāo)識(shí)消息主體，人工接管后實(shí)時(shí)告知買(mǎi)家，保障消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)連貫可靠。該模式上線(xiàn)后，咨詢(xún)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)縮短 15.8%，商家滿(mǎn)意度提升 14%，買(mǎi)家滿(mǎn)意度同步提升 7.4%，成功實(shí)現(xiàn) 7×24 小時(shí)規(guī)?；?wù)覆蓋與服務(wù)質(zhì)量的雙重提升。
三、構(gòu)建全鏈路智能化感知體系
在三大交互范式的基礎(chǔ)上，我們搭建了一套貫穿產(chǎn)品全鏈路的智能視覺(jué)語(yǔ)言體系，沉淀為具有 AI 特色的感知系統(tǒng)，全方位優(yōu)化 B 端設(shè)計(jì)體驗(yàn)、提升操作效率。
在視覺(jué)設(shè)計(jì)層面，我們繼承百度 APP 的 AI 標(biāo)識(shí)與色彩體系，延續(xù)用戶(hù)對(duì) “百度 AI” 專(zhuān)業(yè)、可信賴(lài)的固有認(rèn)知，有效降低商家的理解與學(xué)習(xí)成本。針對(duì) B 端界面信息密集，需兼顧操作效率與視覺(jué)清晰度的特點(diǎn)，在百度 APP 高飽和智能感知色彩體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有產(chǎn)品組件降低色彩飽和度，實(shí)現(xiàn)視覺(jué)降噪，打造出適配 B 端操作場(chǎng)景的淺色系列組件。
為彌補(bǔ)淺色體系下 AI 視覺(jué)感知弱化的問(wèn)題，我們引入
狀態(tài)動(dòng)效、聲音提醒等多維反饋機(jī)制，通過(guò)感官協(xié)同讓商家在復(fù)雜界面中，也能清晰、即時(shí)地感知 AI 運(yùn)行狀態(tài)（如 AI 智能接待中的掃光動(dòng)畫(huà)），保障信息傳達(dá)的效率與可靠性。
四、設(shè)計(jì)核心與價(jià)值沉淀
本次百度優(yōu)選商家后臺(tái) AI 體驗(yàn)升級(jí)，始終以 **“以商家提效為中心”** 為設(shè)計(jì)核心，通過(guò) “場(chǎng)景篩選適配 + 交互形態(tài)創(chuàng)新”，落地嵌入式、伴隨式、托管式三大交互范式，精準(zhǔn)破解商品創(chuàng)建、多線(xiàn)程經(jīng)營(yíng)、客服接待等核心場(chǎng)景的使用痛點(diǎn)；同時(shí)構(gòu)建 “視覺(jué) + 多感” 的智能化感知體系，從根本上解決商家 “不會(huì)用、不敢信” 的體驗(yàn)困境。
從業(yè)務(wù)價(jià)值來(lái)看，本次升級(jí)實(shí)現(xiàn)了發(fā)品效率、經(jīng)營(yíng)問(wèn)題解決率、服務(wù)滿(mǎn)意度的全方位提升；從設(shè)計(jì)價(jià)值來(lái)看，項(xiàng)目沉淀的 **“場(chǎng)景 - 范式 - 視覺(jué)”** 設(shè)計(jì)方法論與標(biāo)準(zhǔn)化組件資產(chǎn)，為直播帶貨、智能投放等更多電商場(chǎng)景的 AI 賦能提供了可復(fù)用的落地模板。
未來(lái)，我們將持續(xù)圍繞商家實(shí)際經(jīng)營(yíng)需求迭代優(yōu)化產(chǎn)品，推動(dòng) AI 技術(shù)深度融入電商經(jīng)營(yíng)全鏈路，以設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品長(zhǎng)效升級(jí)，助力商家實(shí)現(xiàn)降本提效，為百度優(yōu)選商家生態(tài)的高質(zhì)量發(fā)展注入持續(xù)動(dòng)力。
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